国美“系统出错”撤销红券承诺 律师：涉嫌欺诈

　眼下正是“金九银十”，各大商家都争先恐后颁布优惠政策，吸引客户“下单”。如果你看到“满399元立减100元返100元现金券”、购商品就有机会获得价值200或500人民币的优惠券，你会不会立马抢着在规定的时间内赶紧下单呢？可如果有人告诉你，别轻易相信了，例如电子商城网站国美在线对自身页面显示的赠送优惠券信息以“系统出错”而拒绝兑现，你会不会悔恨当初在国美在线下单呢？

“国美在线”“夜总惠”页面存图

9月10日国美发出“锅具赠券更正的公告”

　　投诉一：国美一句“系统出错了”，500元的红券就消失了！

9月8日晚上8点多，来自广州的消费者何敏经网友提醒，得知国美在线正在举行“金秋夜总惠”活动，据称是“减完再返、全月价保”，并且在订单上还显示赠送“红券”的信息。

何敏选中了一件单价为59元的“炊大师精铁三件套锅(炒锅+汤锅+奶锅)”、一件单价为289元的“苏泊尔(SUPOR)真不锈二代FC30U1可立盖健康铁锅(电磁炉通用)”和两件单价为369元的“苏泊尔(SUPOR)PC30M3火红点无油烟炒锅(拱盖)”，合计1086元，根据“国美在线”订单页面提醒，在享受“满399立减100元”的优惠后，何敏最后需要为这订单支付986元。并且更引诱人的，在何敏手机显示的“订单详情”页面还注明，何敏购买的每个商品都有机会得到一张价值500元的红券。

 

何敏的“订单详情”

本来还有些犹豫要不要提交订单的何敏心里嘀咕着，“临近节日电商搞大力促销让利活动是很正常的”。于是9月8日晚上20:26分，何敏选择点击“提交订单”，订单号“4171238292”也随之产生。

后来，这个订单被拆分为两个子订单。根据何敏国美在线账户的注册邮箱的邮件得知，配送号为1550415584的子订单在9月9日20时10分“成功送达”，配送号为1550128023的子订单在9月10日19时10分“成功送达”。另外，在国美在线网站，何敏账户中的“我的订单”情况显示：2013年9月10日19点14分，订单“4171238292”进入到“订单完成”状态；何敏能通过此次交易获得三张单价为500元的红券。

何敏的订单记录1

何敏的订单记录2

等订单进入“订单完成”状态后，何敏发现，国美在线的“红券”没有按照正常的流程返回到他的个人账户中。更令何敏惊异的是，9月10下午，国美在线主页上发布了一则公告称，“购物车内自动出现若干200或500元的赠券信息”的原因是“页面呈现问题”，同期进行的“夜总惠”金秋让利抢购活动“并无这两种金额的赠券活动”。据何敏提供的国美在线页面截图得知，这次“夜总惠”的时间仅有短短4个小时，即是9月8日的20:00至24：00。

投诉二：用红券进行购物，订单被国美擅自删除！

来自四川成都的消费者刘泓知道何敏的遭遇后说，“我情况比他们特殊点”。与何敏一样，9月8日晚上，刘泓也深受国美在线优惠信息的诱惑，当晚下了一个总价为1015元的订单(订单号为3979318228)，订单经过“立减100”元的程序后，刘泓最终得缴915元。据国美在线的订单状态上显示，9月9日，此订单已是“订单完成”状态，订单上也写明刘泓获得5张单价为500元的红券。

刘泓的订单记录1

刘泓的“特殊”经历开始于他把取得的“红券”继续消费。“5张红券一共2500元，还有‘立减’的100元券”，刘泓发现账户有这笔钱后，9月9日18点14分又在国美在线购买了一部价值为2626元的iphone4(白色)，“由于红券不够，我还用淘宝账号支付了26元”，这个订单的号码是“4171580604”。

刘泓的订单记录2

刘泓的订单记录3

据“订单跟踪”资料显示，9月9日18点20分，订单“4171580604”的配送单已生效；可是神奇的情况发生了，刘泓说，“手机订单在拣货的时间内被取消了，同时国美把我的返券也删除了”：当晚的20点43分“配送单已取消”，一分钟过后的20点44分，“订单已取消”。而且“订单取消后，本应该自动返回到帐户中的2600元红券，已经被国美单方面删除”，刘泓说自己的损失是“2600元红券+支付宝支付的26元”。9月11日，刘泓已向12315投诉，第二天12315工作人员对刘泓进行了电话回访，确认投诉信息，预计2个工作日给处理。

网友吐槽：最牛逼的就是不给你券，要退货还得掏运费

何敏在给大洋网天天315频道留言中提到，“像我这样的受害者还要很多。目前我们有个QQ群人员已经一百多人”。在何敏的引导下，大洋网记者进入一个名为“锅没”的Q群。根据资料显示，该群已有上百人，群里的聊天主题都是“国美没返券”。群里有来自全国各地的17位消费者向大洋网记者发来各自的订单情况截图。经统计，一共收到的23个订单里，订单的总金额是10，053元，涉及的券的总值为34，100元。

“锅没”Q群里的网友们纷纷议论：“国美自己条款都明写着：只有当我们向您发出送货确认的电子邮件，通知您我们已将产品发出时，我们和您之间的订购合同才成立”，既然订购合同成立，如今国美在线却单方面不履行合同提及的“红券”承诺。网友“抠鼻/tx/cy”说，“说实话，就商品本身来说当时国美的商品价格在这活动月来说本来就算偏高的，我是看到下单后优惠活动很给力，最后才付款收货的。电商在促销的时候提高商品价格然后大力促销这都是国内绝大多数电商惯用伎俩，但是悲催的是国美商品价格是提上去了，大力促销是促了，就是不兑现”。网友“yoyo”表示，“国美的补救措施做得很差劲，明知道有错，不拦截出错订单，继续任之发货，客户收货后又不返券”，也有网友吐槽，“最牛逼的就是不给你券，要退货还得掏运费”。

国美回应：没有侵害消费者的利益

9月10日下午，“美在线已经发现“系统出错”这问题，为什么当时没有立刻锁定该订单，而是继续配送订单呢；消费者下单后不可能时时刻刻留意国美在线的公告；而且最后订单在“订单完成”状态下是明确了有红券返回给消费者的，最后却一句“系统出错”把应该给予的服务抹杀……

12日、13日和16日下午，大洋网记者就消费者提出的疑问两次向国美在线客服人员反映情况，两位客服人员均表示会转达至相关工作人员，并将在24小时内回复。直至16日下午，国美在线公共部的陈麓霏小姐回应此事时称，“夜总惠”的活动规则是“

最高满199元返50元赠券”、“最高满299元返75元赠券”、“最高满399元返100元赠券”。

对于消费者反映的事情，“国美在线没有侵害消费者的利益”，出于客户体验的考虑，国美在线也积极的补券。无论是否退货，“

为了客户体验”，国美在线已经从10号开始，会在原来实行“最高满199元返50元赠券”、“最高满299元返75元赠券”、“最高满399元返100元赠券”的基础上再给相关的消费者提供额外一次赠券的补偿，补偿标准仍为“最高满199元返50元赠券”、“最高满299元返75元赠券”、“最高满399元返100元赠券”。陈麓霏说，“

这对于消费者是没有任何损失的”。另外，刘泓的订单已经退款了，3-5个工作日会退回原账户。

但是这个不能得到何敏的肯定，“我们首先要‘国美在线’承认，这个订单是合法的合同，并且如今是‘国美在线’单方面违约”。9月11日，何敏通过国美在线的“在线交流”工具与国美客服人员取得联系。13日下午，两个自称是国美在线工作人员的人致电何敏，希望取得沟通。“第一个工作人员给出两个方案，第一个方案是返还100元；第二个是何敏退货后返100元的优惠券；第二个工作人员最终表示可以给何敏返200元的优惠券”，但是由于两个工作人员均称，何敏的诉求是“不正当得利”，且不承认订单的合法性，何敏对以上赔偿意见均不接纳。

广东省消委会：建议消费者先投诉

16日上午，大洋网记者致电广东省消委会，相关工作人员称广东尚未接到相关的投诉。如果国美在线是属于在北京注册登记的公司，消费者可以向北京消委会投诉。

律师说法

国美在线涉嫌欺诈

广东正大联合律师事务所许瀚律师回应，通说认为国美在线网站上所陈列商品属于“邀约邀请”，消费者网上点击购买构成“要约”，网站确认订单形成属于“承诺”。根据《合同法》的规定，由于国美在线已确认订单，所以国美在线和消费者之间已形成合同关系。

第二，国美在线拒绝兑现构成违约。因为在这份合同中，商城作出了关于购满若干金额即送一定金额现金券的承诺，国美在线即有义务履行该承诺。事实上，消费者很大程度上是因为该现金券的承诺才下订单的，商城后以系统错误拒绝兑现已构成违约。退一步来说，即使现金券的承诺确实因系统错误所致，商城在发现该错误后，也应及时暂时停止配送，并立即通知消费者，与消费者协商按无现金券的条件继续送货还是取消订单退回货款，而不应“将错就错”地继续送货，将损失(主要是运费)进一步扩大。

第三，法律规定“一方当事人故意告知对方虚假情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”，根据《消费者权益保护法》第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”许瀚认为国美在线涉嫌欺诈。

消费者可要求退货或者在收货同时要求兑现红券

针对目前出现的情况，何敏应该怎样维权呢？许瀚建议，若已收到货物的消费者可要求退货退款，并要求由国美在线承担运费损失；也可以收下货物但继续要求国美在线兑现红券，若国美在线最终被认定为欺诈的，还应按消法第49条的规定进行赔偿。

另外，对于刘泓的被取消订单遭遇，许瀚说，国美在线删除已确认订单的行为已构成违约，刘泓可要求继续履行(即恢复手机配送)，国美在线拒绝继续履行的，消费者可参照消法第49条的规定要求赔偿并诉诸法律。（中国网）